Entretien Hi-Commerce #2 – Thierry Pigot – Entrepreneur et expert WordPress

Thierry Pigot est une figure dans le monde WordPress, mais pas seulement.

J’ai connu Thierry il y a plus de 15 ans : il prodiguait des cours de montage vidéos dans une association, et j’en ait bénéficié, quasi gratuitement.

Thierry est comme ça : il partage, il donne, toujours, tous le temps. Il a par exemple co-organisé un des Tedx Paris.

Thierry est aussi un entrepreneur accompli. Il a connu le salariat, ses avantages, ses limites. Il a été auto-entrepreneur et a fini par créer sa structure. Celle-ci s’impose aujourd’hui comme une référence pour la maintenance et le développement de sites sous WordPress, avec des références telles que Fuji, AHPH, Malakoff Mederic ou Benco.

il va nous expliquer comment il envisage de scaler son business, l’industrialiser, pour répondre aux multiples demandes tout en conservant la qualité du sur mesure, celle de l’artisan.

Un beau challenge !

Voici les réponses de Thierry au questionnaire :

01 – Courte introduction

Thierry Pigot, fondateur de l’agence web WeAre[WP], agence spécialisée sur le CMS WordPress et du service de support et maintenance, toujours sur WordPress, WP Assistance.

02 – Votre présentation : votre parcours en 1 minute, votre lieu d’habitation, vos offres, votre équipe, surtout, la raison pour laquelle vous faîtes ce métier.

J’ai un parcours atypique car de formation dans le domaine de l’ingénierie de l’eau. Je me suis formé en autodidacte et maintenant, c’est moi qui forme des étudiants à la création de sites web et au SEO.
J’ai commencé comme webmaster, puis comme développeur et en suite chef de projet dans une agence web mais ils ne comprenaient rien au web et encore moins à l’open source. Mon patron de l’époque voulait tout contrôler et sortant d’une grande école, pensait tout savoir sur tout mais ce n’était pas le cas.
J’ai donc changé pour aller dans une agence de communication où là c’était presque pire. J’ai donc quitté mon job pendant ma période d’essaie et donc PAS de droit au chômage.
J’ai donc décidé de me mettre à mon compte en Auto-Entreprise.
J’ai galéré un peu au début, en proposant mes services sur des plateformes comme 123 presta, codeur … Mais j’ai rapidement pivoté pour trouver un meilleur ROI.
J’ai donc fait le choix du SEO, de l’investissement dans un réseau communautaire (WordPress) pour monter en compétence et démontrer mon expertise. Et là, BINGO !
J’ai maintenant monté une agence web, située dans les Yvelines, proche de Versailles.
Notre équipe est composée d’une dizaine de collaborateurs répartis sur toute la France, chacun ayant ses domaines de compétences (Direction artistique, intégration, développement, audit SEO …).
La raison pour laquelle je fais ce métier ? La passion, mais surtout la satisfaction d’accompagner des clients, souvent sur du très long terme, dans une stratégie de présence digitale efficace. Nous offrons plus qu’un site web, nous sommes un partenaire sur qui compter pour faire accroître la visibilité et la rentabilité du média internet chez nos clients.

03 – Quelle est la typologie de vos clients (B2B/B2C, autres) ?

Principalement B2B, mais aussi des ONG, des associations, des grands groupes ou de petites PME.
Le seul critère que nous souhaitons de plus en plus trouver chez nos clients, c’est la volonté de vraiment y aller à fond, de se donner les moyens de ses ambitions et pas juste faire un site pour faire un site.

04 – Quelle est la dimension de vos clients cibles (nb salarié, CA…) ?

C’est très varié. Cela peut aller d’une école associative sans de gros moyens avec des ambitions à des groupes du CAC 40, en passant par des ONG ou la petite PME du coin.

05 – Est-ce que votre entreprise a travaillé sur des personas clients ? Si non, pourquoi et compte-vous le faire prochainement ? Et si oui, pouvez-vous nous en parler ? Est-ce efficace ? Qu’est-ce que ça a changé dans les process ?

Notre particularité est que nous ne cherchons pas de clients, en tout cas sur la partie agence web.
Sur la partie maintenance, c’est différent, même si nous gérons un parc d’environ 300 sites WordPress. Si nous devions faire ce travail, ce serait sur ce segment, avec une action commerciale chirurgicale. Oui, je suis un peu exigeant.
Par contre, nous avons des personas de client avec lesquels nous ne voulons plus travailler, car ne partageons pas les mêmes valeurs du travail ou trop anxiogènes (coachs, avocats…).

06 – Quelle est votre UVP ?

Notre proposition de valeur ?
Pour le support et la maintenance, « notre baseline est : libérez-vous des contraintes ! »
Pour la partie agence, ce serait : « Nous ne faisons pas des sites pour nos clients, mais pour les vôtres »
D’autre part, on me surnomùe : « L’osthéopathe du WordPress ».

07 – Que faites-vous mieux que les autres ?

Nous ne le faisons pas forcement mieux de nos concurrents, nous n’avons juste pas les mêmes spécialisations ou nous le faisons différemment. J’aime à dire que nous faisons du « bio élevé sous la mère ».

08 – Quelles sont les pratiques/méthodes/outils du SEO / Marketing / entrepreneuriales que vous utilisez avec efficacité / améliorant votre Retour Sur Investissement ?

L’agilité et l’accessibilité.
Google est l’entité qui souffre des plus gros handicaps. Faire des sites, léger, rapide et accessible, c’est poser les premières pierres d’une stratégie SEO efficace.
Le meilleur ROI reste de travailler son réseau, sa notoriété, apprendre, partager et savoir donner pour recevoir.
La seule chose que j’investis sans trop compter, c’est mon temps, sans négliger l’essentiel, comme sa famille et ses amis.

09 – Mêmes questions pour le Chiffre d’Affaires ?

Pour augmenter notre CA, nous nous fixons des objectifs annuels toujours plus ambitieux d’une année sur l’autre, même si ce n’est pas le critère le plus important. Pour qu’une structure tourne parfaitement, il faut des collaborateurs qui prennent plaisir à faire ce qu’ils font.
Pour la partie maintenance et support, j’essaye de m’inspirer de l’univers de startup pour scalabiliser au maximum notre service, car c’est nous sommes une société de service, ce qui par définition n’est pas scalable, pas industrialisable.
Mais il est toujours possible d’industrialiser des process. C’est ce que je fais depuis presque 20 ans en fait. Réduire les temps de production pour maximiser la rentabilité.
Donc ça passe par la première étape, trouver des clients. Là, c’est le SEO qui entre en jeu et éventuellement un commercial sur la partie maintenance, mais ce n’est pas la tranche qui offre le meilleur retour sur investissement.
2e étape, le traitement des leads entrants. Cette partie là est encore artisanale car je suis encore à la recherche du bon outil pour optimiser la qualification du besoin et le chiffrage. On se rend compte à la longue que nous faisons toujours les mêmes types de réponses, avec les mêmes demandes. L’idée serait d’avoir un jour une sorte d’arbre de décision qui permette de poser les bonnes questions et donc une 1ere estimation budgétaire à donner.
Les étapes suivantes sont toutes automatisées à ce jour. Prise de commande, paiement en ligne, génération du ticket dans notre logiciel de TODO, traitement de la demande par les développeurs et génération des factures.
Donc ces mises en œuvre permettent de scaler notre business et traitant plus de demandes, plus rapidement, avec la même quantité de personne.

10 – Que faut-il faire selon vous pour améliorer la qualité de service dans votre métier ?

Dans notre métier, il faut penser au-delà de la demande initiale, projeter le client dans une réalité à 1 ou 2 ans.
Travailler la qualité plus que la quantité et ne pas se focaliser que sur le site web, mais aussi sur le SEO, la maintenance, la sécurité, la conversion, l’image de marque …

11 – Comment gérez-vous vos équipes, si vous en avez (en indiquant quelque chose qui marche vraiment bien, ou comment bien recruter…) ?

Ce qui marche bien, c’est la confiance. Chacun à ses tâches à réaliser, en autonomie. Nous échangeons régulièrement via Slack ou IRL. Et nous challengeons en permanence, pour essayer de penser les choses autrement, différemment.
Ce qui ne marche pas bien, par contre, des tableaux de bord Drive ou encore l’utilisation de soft comme Trello, même si c’est super utile pour lister les tâches à réaliser.

12 – Faites-vous appel à de la sous-traitance et quelles bonnes pratiques conseillez-vous pour gagner en qualité / coût / délai ?

Oui, il faut chercher et trouver les bons partenaires. Un bon indicateur pour les choisir, le temps de disponibilité. Si disponible rapidement, ce n’est pas toujours un bon signe.
Par contre, ce à quoi je m’engage en permanence, c’est à payer leurs factures, le jour J et à les laisser maturer les demandes et être force de proposition.
Les coûts, on final ce n’est pas un problème si la qualité est au rendez-vous.

13 – Comment gérez-vous les réseaux sociaux ? Des astuces ou bonnes pratiques à nous indiquer ?

Les RS se limitent maintenant à LinkedIn et Twitter.

14 – Avez-vous des bonnes pratiques à nous indiquer pour trouver plus de clients ?

Il faut démontrer son expertise et savoir se vendre.

15 – Pour augmenter le panier moyen ?

Un bon moyen est d’augmenter la perception du service rendu. Nous n’avons pas de mal à vendre du support, avec un panier moyen de l’ordre de 300 € car le service rendu est propre, rapide et hyper efficace. Donc au final, ce n’est plus un coût pour le client.

16 – Pour faire baisser le churn et-/ou augmenter le Customer LifeTime Value ?

Nous ne sommes pas trop concernés. Par contre nous avons quand même un grand nombre de nos anciens clients qui renouvellent leur confiance ou deviennent prescripteurs.

17 – Avez-vous des échecs à nous faire part ? Comment ne pas les répéter ?

Oui, des tonnes, mais les plus parlant : les sites en 24h ou les sites à 1000 €.

18 – Quel est la meilleure décision que vous ayez jamais prise pour votre business ?

Me détacher les éléments toxiques. Les personnes qui veulent s’associer avec toi mais qui au final cherchent plus à te vampiriser.

19 – Et la pire ?

M’associer avec une personne qui avait plus d’intérêt que moi à le faire.

20 – Avez-vous des exemples de livres, chaines YouTube, podcasts qui sont selon vous fondateurs pour devenir un meilleur entrepreneur, ou autre ?

J’aime écouter les Gourous du marketing, les personnes pas toujours recommandables, non pas pour leurs offres ou leurs discours, mais plus pour leurs méthodes et les leviers psychologiques qu’ils utilisent, c’est autant fascinant que consternant.

Des références de livres pour moi :
• Qualité Web co-écrit par Elie Sloïm
• Méthode de design UX de Carine Lallemand
• Business Model Canvas (Pearson)
• La méthode Value Proposition Design
• Influence et manipulation de Robert Cialdini
• Maîtriser LinkedIn (Bruno Fridlansky)

Et je vais faire un peu de pub à quelques copains :
• Le guide du blogueur de Ling-en
• Bien utiliser son blog de Stéphane Briot
• YouTubeur de Jean-Baptiste Viet

21 – Où peut-on vous rencontrer prochainement ?

WordCamp Paris les 24, 25 et 26 avril !
Et les Meetups tous les mois sur Paris